コールセンターではCRMが大活躍する|快適に業務をするコツ

男女

コールセンターの人気業務

電話

難易度は高い業務

事業所にかかってきた電話の受付業務を行うのが電話代行です。電話代行業務は、主にコールセンターで行っています。電話のプロが電話代行を受け付けますが、一人一社に限定して受け付けるものではありません。コールセンターの電話代行業務は、数十社から数百社の会社の電話を一手に引き受けています。そのため、一つの電話機に複数の会社あての電話がかかってくるように設定しています。そして、画面に表示された情報をもとに会社毎に名乗りを変えて受付していきます。夜間も業務は行われているため、24時間体制で受付を行い電話の本数に応じて人員配置を行います。各会社宛の電話本数は、専用のコントロール画面で一元管理されており、待ち呼や呼損の発生を最小限にとどめています。

プロの自覚を持つ

コールセンターでは、電話代行に関わる人の数はごく一部ですが、電話代行は非常に重要な役割があるのです。複数の会社の受付情報を覚える必要があるため、難易度が高く、名乗りを変更しなければならないなどの高いスキルも要求されます。しかし、それでもCRMを導入することによってスムーズに業務をこなせるようになるのです。そのようなコールセンターを利用することによって仕事を常に効率良く行えていると実感することができます。同じ会社のコールセンターでは毎日同じことの繰り返しになってしまいますが、そのような中でも日々緊張感のある業務を行なってくれるコールセンターは、CRMを確実に活用していると言えます。難易度の高い仕事を効果的に行なえるようになれば、企業としての信頼も上がるでしょう。それがコールセンターの電話代行を活用するメリットでもあるのです。24時間交代制で対応してくれているので、企業にとって死角はないのも同然です。最近はCRMを導入しているコールセンターが多くなってきているので、積極的に利用しましょう。

社員教育を見直せる

婦人

覆面調査は依頼をした方が良いでしょう。依頼をして調査してもらうと、社員教育をしっかりとできるメリットがあります。また1回では無く3回程度調査をしてもらい、まとめて調査結果を報告してもらうようにしましょう。

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質の高い調査内容

電話

良い調査結果がほしい場合は、経験がある覆面調査員の方に依頼できないか伝えてみましょう。簡単そうに見える仕事内容ですが、経験がなければ良い指摘ができません。2人以上の調査員の方に伝えると改善しないといけない優先順位が付けやすくなります。

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効率化と人件費削減

女性

電話代行は、事業所にかかってきた電話を代行して受けてくれるサービスです。しかし最近ではコンタクトをとる手段は電話以外にもメールや郵送、FAXなど形態も様々あります。しかし電話代行業者の中には、電話以外の受付はオプションになる会社もあるため、サービス内容は利用する前に確認しておくようにします。

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